網(wǎng)絡(luò)購物，已然成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。剛結(jié)束的“雙11”，網(wǎng)絡(luò)購物和物流快遞再次迎來一個高峰。那么，如果網(wǎng)購的商品在物流快遞過程中發(fā)生丟失毀損滅失，法律責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)？消費者如何追回損失？
北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會理事、北京市京都律師事務(wù)所高級合伙人梁雅麗律師，專門就這些問題進行了法律解讀和分析，并對消費者遇到類似糾紛時提出了一些維權(quán)建議。
情形一：網(wǎng)購商品，寄件途中丟失誰來負責(zé)？
典型案例：
江西葛先生向媒體反映，他于9月26日從某平臺上花了5479元購買了一部手機，10月3日手機送到指定地點后，葛先生正在長沙游玩，便聯(lián)系物流快遞員，讓其幫忙轉(zhuǎn)寄至長沙。轉(zhuǎn)寄前，快遞員還拍視頻給他確認快遞重量為0.38千克。
10月5日，手機被轉(zhuǎn)寄至長沙后，快遞員告知葛先生該快遞包裹重量僅為0.2千克，不像是手機的重量，并拍攝了現(xiàn)場拆箱視頻給他確認。視頻顯示快遞盒里僅剩手機包裝盒，手機和數(shù)據(jù)線都“不翼而飛”。
葛先生立即向快遞公司客服反映情況，得到的回復(fù)是最高賠付1000元。這讓葛先生很生氣，他說：“我購買手機花了將近6000元，快遞在未丟失的前提下，里面的手機卻不見了，快遞必須要給個說法！”
目前快遞公司表示，將協(xié)助客戶報警，推動問題盡快解決。
律師普法：
梁雅麗律師表示，根據(jù)《民法典》第832條規(guī)定，承運人(快遞公司)對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。
所以，網(wǎng)購商品在運輸過程中的丟失，一般由快遞公司來承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果快遞公司能夠證明貨物的丟失不屬于自身過錯，則不承擔(dān)賠償責(zé)任。
梁雅麗律師提醒消費者，從目前通常的網(wǎng)購情形來看，網(wǎng)絡(luò)購物的快遞公司一般是由平臺上的賣家指定，快遞物流系賣家與快遞公司之間的交易行為。消費者只要沒有收到商品，可以直接找賣家處理，賣家一般會補發(fā)商品或者給消費者退款，賣家再另行向快遞公司索賠商品丟失損失。
如果賣家不予處理，或者消費者對處理不滿意，可以在溝通未果的情況下請網(wǎng)購平臺官方介入。
情形二：網(wǎng)購商品退貨過程中丟失，保價才能全賠？
典型案例：
馬先生花2999元從某商城購買了一塊手表，收貨后因發(fā)現(xiàn)表盤有劃痕，便通過某快遞公司將手表郵寄至上海廠家更換。
廠家簽收快遞時，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無手表。與快遞公司核實后，確認手表系在郵寄過程中丟失。馬先生要求快遞公司照價賠償損失未果，便將快遞公司訴至法院，請求判令某快遞公司賠償損失2999元。
快遞公司認為，馬先生填寫快遞單時未選擇保價，只能根據(jù)運單約定，按照實際支付的快遞費的十倍進行賠償。
法院審理后認為，商家開具的發(fā)票及微信付款記錄記載馬先生購買手表花費2999元，購買時間為2021年11月10日，而郵寄回廠家時間為2021年11月16日，馬先生以該證據(jù)證明丟失手表的實際損失，并以此主張賠償，符合事實和法律依據(jù)，應(yīng)予支持。最終，法院判決快遞公司向馬先生賠償損失2999元。
律師普法：
梁雅麗律師表示，首先，應(yīng)當(dāng)明確的是“保價”的法律效力，所謂保價，是指快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運費之外，根據(jù)聲明價值按照一定比例繳納一定的保價費，從而在貨物出現(xiàn)毀損滅失時，在所保價值范圍內(nèi)獲得足額賠償。保價條款的作用在于限制快遞公司對貨物損失的賠償責(zé)任限額，從而降低風(fēng)險。
其次，對于本案中的問題，需要從法律方面分析保價與否對賠償責(zé)任的承擔(dān)造成的影響和區(qū)別。根據(jù)2020年交通部出臺的《快遞市場管理辦法》第20條規(guī)定，“在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《郵政法》《合同法》(現(xiàn)為《民法典》對應(yīng)第496、497、498條)等相關(guān)法律規(guī)定賠償?！?/span>
根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定，保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。也就是說，對于快遞物品的損失，快遞公司與寄件人之間有約定的按照約定賠償；沒有約定的，有保價按照保價金額進行賠償；未保價的按照資費三倍賠償或按照實際損失最高額不超過資費三倍進行賠償。
但實踐中，快遞單載明的保價條款一般由快遞公司預(yù)先擬定，在訂立合同時并未與寄件人協(xié)商，在快遞業(yè)務(wù)中被反復(fù)使用，屬于格式條款，但保價條款的格式條款屬性并不意味著其當(dāng)然無效。根據(jù)《民法典》496條規(guī)定，快遞公司相關(guān)工作人員需要采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。所以，只要快遞公司盡到了提示與說明義務(wù)，且無《民法典》第497條規(guī)定的“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利”的內(nèi)容，保價條款即有效。
在本案中，快遞員并沒有履行《民法典》第496條第二款規(guī)定的提示義務(wù)，所以快遞公司不能據(jù)此要求減輕賠償責(zé)任。而司法實踐中，賠償金額多以實際價格為標(biāo)準?？爝f公司往往會訂立關(guān)于物品丟失賠償?shù)母袷綏l款，一般約定為有保價的依據(jù)保價金額，未保價的按照快遞費用的整數(shù)倍。但是如果快遞公司未履行提示、說明義務(wù)，致使托運人沒有注意或者理解該格式條款，則該條款不對托運人生效。在這種情況下，法院通常會支持按照丟失物品的實際價值進行賠償。
梁雅麗律師提醒大家，在線下寄件時，承運方要提醒托運人閱讀相關(guān)條款，并對托運人的疑問進行解答，最終確認在簽字頁上簽字；線上下單寄件時，承運方要通過后臺軟件設(shè)計，達到足以提醒相對人注意的程度，例如勾選同意框進行下一步等操作，作為托運人，也應(yīng)當(dāng)仔細閱讀承運方平臺彈出的電子協(xié)議，完全理解后再勾選“同意”框，避免忽略涉及自身利益的重要條款，造成個人利益的損失。
情形三：網(wǎng)購商品，商家遲遲不發(fā)貨如何擔(dān)責(zé)？
典型案例：
北京李先生在某電商平臺以總價1800余元的價格購買了茶幾和斗柜，價格比平日優(yōu)惠了近500元，客服允諾11月底發(fā)貨。
然而等待數(shù)周后，李先生并沒有查到商品發(fā)貨信息，咨詢商家后，商家客服回應(yīng)稱工廠生產(chǎn)孔位有問題，無法發(fā)貨，并在隨后的咨詢中承諾12月底發(fā)貨。到了12月下旬，李先生發(fā)現(xiàn)商家還是沒有發(fā)貨，于是再次詢問商家，客服告知因環(huán)保檢查要求，導(dǎo)致生產(chǎn)暫停，出貨時間推延，需要繼續(xù)等待。
之后商家又多次承諾多次失約，李先生向電商平臺客服進行投訴，收到投訴后，商家要求李先生把原來的訂單申請退款，重新拍一個差價的鏈接，然后才能夠重新發(fā)貨。不購買差價鏈接就拒絕發(fā)貨，商家的這一做法徹底激怒了李先生，他將商家起訴到了法院。
法院經(jīng)審理，判決商家在繼續(xù)履行合同向李先生交付家具的同時，賠償李先生5480余元。
律師普法：
梁雅麗律師表示，商家拖延發(fā)貨的行為，從法律層面分析，應(yīng)分為兩種情況討論，一是構(gòu)成對消費者的欺詐；二是構(gòu)成對買賣合同的違約。
如果商家編造理由，不提供相關(guān)證據(jù)，無理由拖延發(fā)貨，從法律角度上則構(gòu)成欺詐行為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。
如果商家或快遞公司由于各種能夠證明的現(xiàn)實原因，造成無法發(fā)貨，逾期不發(fā)貨等情況，則構(gòu)成對合同的違約，應(yīng)當(dāng)根據(jù)買賣合同、運輸合同的違約條款規(guī)定，以及快遞運輸行業(yè)的賠償標(biāo)準向消費者進行賠償。
梁雅麗律師在此提醒廣大消費者，如果商家拖延發(fā)貨，或快遞延誤、丟失及損毀，可先向購物平臺、快遞公司客服投訴。如對處理結(jié)果不滿意，消費者可向管理部門進一步申訴，運用法律維護自身合法權(quán)益。